做好咨询、售后、问题解决，提升购物体验、促进成交、减少纠纷。
一、售前服务（成交前）
1. 产品咨询：解答买家关于款式、尺寸、材质、功能、使用方法等问题。
2. 活动咨询：解释优惠、满减、优惠券、发货时间、包邮政策等。
3. 引导下单：推荐合适商品、打消顾虑，帮助买家快速下单。
4. 订单修改：改地址、改规格、催付款等。
二、售中服务（付款后、收货前）
1. 物流查询：查快递、告知发货时间、催件、拦截快递等
2. 订单跟进：核对订单信息、处理缺货、改单、备注等。
三、售后服务（收货后）
1. 退换货处理：处理质量问题、不喜欢、不合适、退换货、运费协商。
2. 纠纷处理：解决少件、破损、发错货、延迟、差评等客诉。
3. 好评维护：引导好评、处理中差评、安抚买家情绪。
4. 退款处理：按规则办理退款、核对退款金额。
2025.04-2026.02
四、基础通用服务
• 礼貌接待、快速响应、清晰沟通、耐心安抚。
• 记录客户问题，反馈仓库、物流、运营等部门。
• 维护店铺口碑，提高复购率。